Ketika booming social media, konsekuensinya adalah konsumen banyak membicarakan merek di social media. Mungkin pernah mendengar beberapa kali merek mengalami isu besar, dan gonjang-ganjing yang sumbu permasalahannya berawal dari keluhan, protes dll dari social media.
Oleh karena itu selain harus eksis di social media, merek-merek yang besar sudah saatnya memonitor perbincangan tentang mereknya, dan mungkin juga kompetitor di social media. Ada banyak tools analisis untuk memonitor ini, baik yang gratis dengan kemampuan terbatas, hingga yang berbayar dan punya kemampuan analisis yang sangat komprehensif.
Beberapa social media monitoring tools yang populer antara lain Brandtology, Radian6, JamiQ, dan tool lokal ada Media Wave. Lalu apa lagi sebenarnya manfaat social media monitoring, selain mencegah terjadinya krisis. Berdasarkan pengalaman saya mengelola social media monitoring klien dari NB Agency Asia, ada beberapa manfaat yang bisa dieksplorasi untuk kepentingan digital marketing strategy dari produk:
Brand Sentiment
Social media monitoring tools akan memberikan laporan yang komprehensif bagaimana persepsi produk kita di mata konsumen. Apakah produk kita diterima dan dipersepsikan positif atau negatif. Ini sangat penting karena kalau ternyata dipersepsikan negatif lah gimana mau laku, dan menghasilkan uang?
Perlu diingat bahwa sentimen dan perbincangan yang dimonitor disini, bukan hanya perbincangan di social media yang dikelola oleh merek.Tapi juga perbincangan di Twitter, Blog, FB dll yang diluar jangkauan kita. Namun kita perlu tahu, dan antisipasi sebelum terjadi "kebakaran". Apalagi di media online, krisis bisa terjadi hanya dalam hitungan menit, bukan lagi hari.
Consumer Insight & Response
Social media monitoring juga sangat besar perannya untuk memahami konsumen. Mengapa mereka suka, atau tidak suka dengan produk kita. Bahkan lebih jauh kita bisa melihat respon mereka yang jujur tentang Television Commercial (TVC) yang kita punya. Karena sangat sering TVC menjadi bahan perbincangan hangat di social media terutama Twitter. Dengan ini nggak perlu nunggu lama untuk mengetahui efektivitas TVC yang kita buat.
Hal lain yang bisa digali apakah brand ambassador yang kita pilih sudah tepat atau tidak. Karena ketika saya membaca data dari social media monitoring, akhirnya benar-benar melihat sendiri bagaimana konsumen banyak yang terinspirasi mencoba produk karena bintang iklannya. Atau paling tidak brand recall terhadap produk karena bintang iklannya.
Share of Voice & Buzz
Social media monitoring juga akan bisa mengevaluasi sebenarnya seberapa gede share of voice kita dibandingkan kompetitor di ranah digital. Dari total perbincangan merek di industri, apakah kita lebih banyak dibicarakan atau tidak. Kenapa ini penting? Karena apabila kita semakin banyak dibicarakan ini berarti awareness pada merek semakin tinggi bukan begitu?
Tentu saja share of voice yang diinginkan adalah yang bersentimen positif, bukan mendadak perbincangannya meningkat karena terjadi krisis. Kalau ini namanya sedang mimpi buruk, dan akan butuh waktu dan sumber daya yang tidak sedikit untuk mengembalikannya.
Share of Voice & Buzz berguna juga untuk menghitung Key Performance Indicator (KPI) ketika sedang melakukan kampanye di digital. Apakah kampanye tersebut meningkatkan jumlah perbincangan positif produk kita di digital? Kalau tetap adem ayem, berarti kampanye yang dilakukan bisa dibilang tidak sukses karena tidak menarik audiens. Tapi kembali lagi ke tujuan awal. Kalau tujuan awalnya adalah awareness dan engagement, maka KPI ini baru relevan.
Competitor Analysis
Hal penting lainnya kita juga bisa memonitor kompetitor. Mulai dari bagaimana persepsi konsumen terhadap produk mereka, bintang iklannya, bahkan hingga program-program offline event dan TVC mereka. Kita bisa mengetahui apakah kampanye mereka direspon dengan baik atau tidak saat itu juga. Hal ini tentunya sangat penting bagi pemilik merek untuk pengambilan keputusan selanjutnya. Strategi apa yang akan diambil berdasarkan temuan yang didapat.
Bagaimana menurut Anda? Apakah Anda merasa perlu untuk melakukan social media monitoring saat ini? Mengapa?
